處理客戶疑議時的五大技巧

一、“是的”-“但是”法

以“是”的回答來接受客戶的意見,接著用“但是”的方式來陳述反對的意見。例如:“您剛才說睫毛膏用上去比較幹,是的,如果您每次使用之前來回拉動幾下可以讓膏體充分附著在杆上,那樣就不會感到幹了”“我理解您的感覺,不過……”

二、先發制人法

對客戶可能要提出某些反對意見時,最好的辦法就是自己先把它指出來,然後採取自問自答的方式,主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免客戶反對意見的產生,同 時導購代表坦率地指出商品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象,從而贏得客戶的信任。但是,銷售員千萬不要給自己下絆腳石,要記住:在主動提出 商品不足之處的同時,也要給客戶一個合理的、圓滿的解釋。

三、詢問法

從客戶的反對意見中找出誤解的地方,再以詢問的方式來徵詢意見。   例如,一位元客戶正在觀看一把塑膠把柄的鋸,問道:“為什麼這把鋸的把柄要用塑膠的面不用金屬的呢?看起來像是為了降低成本。”銷售員:“我明白您說的 意思,但是,改用塑膠柄絕不是為了降低成本。您看,這種塑膠是很堅硬的,和金屬的一樣安全可靠。您使用的時候是喜歡又笨重、價格又貴的產品呢?還是喜歡用 既輕便、價格又很便宜的呢?”

四、引用比喻法

通過介紹事實或比喻以及使用展示等(如贈閱宣傳資料、商品演示),用較生動的方式消除客戶的疑慮。

五、自食其果法

使客戶對商品提出的缺點成為他購買商品的理由,這就是自食其果法。對壓價的客戶,可以採用這種方法。

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